文案 on Victor42

措辞不当会毁了用户体验

hi@victor42.work (Victor42) — Sun, 19 Feb 2017 00:02:38 +0000

[国外设计第163期]

别让措辞毁了你的设计成果。

用户体验设计师必须了解文案的力量。

并不需要成为一名文案写手，而且也绝对不需要小说家的文笔（当然，你愿意也可以）。但你需要清晰了解语言学，理解你所用文案的真正含义。

令人难以置信，产品和体验中使用的语言，会彻底改变用户的感受和使用方式。实际上，掌握特定词语的内涵（何时该用，何时避免）能使你的工作和创意更有效。

不信吗？没关系，我也心存疑虑——我们一起来看看。

“能”和“可以”的区别

这是个好例子，因为两者很接近。

设想回到校园时代，你在一堂数学课上急着上厕所。

你会举手，然后对话大致这样发展…

你：“对不起老师，我能去厕所吗？” 老师：“我不知道……能不能，你说呢？”

我每次都无言以对（而且非常紧张）。

许多人都没意识到，当你询问别人自己能否做什么时，你可不仅仅是在征求意见。

你问的其实是可能性。

你在问你是否有能力做某件事……他们是否有能力做某件事……某件事有没有可能发生，如果发生怎么办？

“能”使得问题含糊不清，增加了上下文变数，使你（或者用户）从目标上分散注意力。

现在，把上面例子中的“能”换成“可以”。

可以（逻辑上来说）只有两个结果——可以和不可以。

下次当你提问或请求允许时，应该用“可以”，观察对方的回答会发生什么变化。相对来说，你会更容易得到是或否的回答。实际上，只要你的请求不算荒唐，天平总是向肯定的回答倾斜。

作为用户体验设计师，我们都知道避免设计含糊不清的重要性。越清晰明确，体验越好，用户越满意。文案上的小变化，让一切都清晰起来。

为什么？

许多用户在使用App、产品和网站时，90%的时间在使用左半脑。

左半脑负责语言与逻辑，它以理性的模式处理信息，它会逐字逐理解文字和其中含义。这就意味着用户会直接对面前的信息作出反应，这又取决于大脑如何理解这些信息。

更好的语言表达，能让左半脑准确理解，并合乎逻辑地观看和作出回应。启发法（认知偏见）在此也能发挥作用，不过我们以后再讲。

我们还是看看其他的不当措辞，要尽可能在设计中避免。

“试试”的悖论

试试这个……试试那个……或许可以试试……

试试这个词的问题在于，根本不存在试试这个状态。一件事你要么做了，要么没做。“试试”创造出了一种不稳定状态，没有逻辑，也没有结果。

想想这个场景，你在厨房中，你的好朋友对你说……

好友：“嘿，[你的名字]！试试搬起这把椅子。”

你去搬起椅子的时候只有两种结果：

你搬起了椅子
你没有搬起椅子

当你走向椅子去搬动它，它抬起来了，你就算是搬起了椅子。

当你走向椅子去搬动它，试图把它抬起来，但没抬动，那你就没有搬起这把椅子。这两者没有中间状态。

“试试”会产生一种糟糕的认知不协调状态，应当在体验中避免。日常生活中会使用这个词，但务必让用户远离这个词。

“正义”（Just）只能用来形容骑士

【译者注：这个问题在汉语中应该不存在。原文中的Just一词，如今最常用来表达“刚好”、“恰好”、“差一点”的含义。】

多年以来，Just一词已经逐渐进入我们日常生活。

如果有什么可以用Just（正义）来形容，那它一定非常正确、高尚、庄严。

不幸的是，它很少用来表示这个含义。相反，这个词如今的意义主要是指几乎达到或完成。就是字面的意思，讽刺的是，它什么信息也给不了我们（或者用户）。

Just没有给出任何有意义的反馈。

听到Just这个词简直会气死人，因为它从根本上绕过了问题所在，阻碍了进步。如果某件事（或者某人）的目标未达成，其中必有原因。

使用Just一词掩盖了真相。如果你懒于思考（陈述原因），或者没有合适的方式说出你的想法，你就会用Just这个词。

比方说用户在玩一款游戏，距离排行榜第一名只差17分。与其这么说……

“你差点就拿下第一名了，继续努力！”

不如这么说……

“你与第一名已经很接近了，下次反应速度得再快一些。”

这样用户就有了可执行的反馈，他们知道该做什么来改进，并且有了目标。因此你就为他们节省了精力，让他们不必去苦想为何失败。

只在需要时说“抱歉”

说抱歉当然完全没错。

实际上，承认错误和制定计划解决问题，需要强大的领导力。

不幸的是，许多App、网站和产品体验，在每个404页面、错误状态和芝麻大的小事上滥用“抱歉”。

坦白说，抱歉说得越多，就越失去意义。对用户越多道歉，他们越觉得你不在乎。

抱歉不是一个可执行的操作，它没有主旨，也解决不了任何问题。多数时候，道歉是最简单的办法，通过说抱歉，我们会觉得已经“解决了所有问题”。

如果你的产品或产品体验哪里出了问题，找到原因，然后决定是否需要道歉。

很多时候，精心计划的操作会产生完全不同的结果。清晰地引导用户执行一系列操作，让他们解决你（或他们自己）造成的问题。

如果你的产品体验需要四处说抱歉，每个错误状态、每个小问题上都说，那说明体验还不够好，需要花更多时间精力来改善。

“非常”还不够

这一点比前几个更加忌讳，不过使用这个词也有它的价值。

非常代表许多或者充分。无论是指蛋糕、快乐或是斑马，都可以用。

蛋糕非常美味。
我今天非常开心。
这只斑马的皮肤常柔软。

所有的“非常”，都告诉我们其实还可以更多。这个蛋糕还可以更加美味，我还可以更开心，这只斑马比想象中更柔软。

每次想要用“非常”的时候，请扪心自问，有没有更好的替代的词？99%的时候是有的。

这个蛋糕口感细腻。
我今天欣喜若狂。
这只斑马的皮肤像丝绒一样。

忽然间，你的表述就有力量和画面感，具有独特的表现力。

要记住，关键在于清晰和产品给人的感觉。

使用更有力量和表现力的措辞（符合上下文语境），能优化信息传达和体验，促进用户操作。

“东西”是什么鬼？

好问题。

东西……其实什么也不是。

我们玩个小游戏，我会列出一些名词，你在脑海中想象它的画面：

猫
狗
甜甜圈
水
柠檬
鞋子
东西

我猜，除了东西之外，其他的物品你都能在几秒之内想到画面。

如果你真的尝试想象“东西”的画面，那一定是一团乱，每个人的想象都完全不同。

相反，大家对于列表中其他物品的理解，可能都有相似的画面。

“东西”无法让人马上想起（视觉上或是其他方面），它是目前提到的最模糊不清的词语。

“东西"一词要在上下文中具有意义，需要花费人太多的精力。所以它不值得使用。相反，要简洁明了地告诉用户到底是什么东西。

措辞很重要

用户体验设计中，清晰明了就是真理。

用户的日常生活中，最重要的就是清晰明了，它能呈指数地简化产品体验和操作。

要从我的词汇表中排除所有不当措辞，还有很长的路要走，不过通过训练我总有一天能达到。

本文总结成一条，措辞在用户体验设计中很重要。注意使用简洁、明了、有力的词语来表达信息。

它会彻底改变产品体验和心态。

如果喜欢本文，欢迎与我联系。

在Dribbble上关注我的项目。
在Medium上阅读我的思考。
在Twitter上对我碎碎念。

原文链接：https://uxplanet.org/weak-words-kill-experiences-3c1b48960ce0#.yi6x6fe8w

作者信息：Cassius Kiani Partner at Mikleo.

标注文案:设定用户的期望

hi@victor42.work (Victor42) — Sun, 19 Jan 2014 02:10:52 +0000

[国外设计第27期]

用户其实有他们的期望，我知道这很令人惊讶。一个按钮在用户看来就代表着执行一项操作：提交一份表单、打开新页面或是编辑内容。显而易见，这都是些非常基础的用户期望，而且不仅限于数码世界。作为一名设计师，设定这种用户期望轻而易举。想要用户执行某项操作？加个按钮就行。几乎每个用户界面（UI）元素都自带了某种用户期望，多数时候我们都能很好地运用整体UI元素，并与用户目标期望相结合。

尽管如此，按钮本身并非创造或破坏用户期望的唯一事物。文案标注不当的按钮不仅会产生它是做什么的疑问（用户可能根本不会去用它），也会改变用户按下按钮时的期望。

标注文案关系重大

标注文案在所有用户体验设计中都至关重要。文案恰当的UI元素，让用户更容易理解和预测某处设计和交互的作用。糟糕的标注文案不只是妨碍用户理解和浏览内容，也会破坏用户对你设计的信任，用户的信任可是很难挽回的。按钮上的文字不仅是一带而过的东西，它是整个用户体验中决定性的部分。我们往往在为按钮的整体设计操心：

它看上去足够像按钮吗
用户知道它是个按钮吗
用户知道它有链接吗
应该用扁平配色还是渐变
要把这个按钮摆在哪里？

然后，我们就会忘记按钮上的文字，还有它如何正确设定用户的期望。并且，一个糟糕的按钮文案会毁了你的设计。

设定用户期望

标注文案也能创造或破坏至关重要的第一印象。当用户首次看到你的设计，他们会迅速扫视和打量内容，并建立他们自己的预期。用个不太雅观的比喻，想想厕所的门。用户第一次遇到厕所门的时候，门本身（类似于按钮）就设定了一个期望，用户可以穿过它到达另一个房间。标签描述了门后的房间，它设定了用户期望在其中看到什么、做什么。如果一幢建筑的女厕所上标着“男士”，当一个男士走进去时，用户的期望和信任将会被打破。

这类错误造成的代价巨大。不仅仅破坏了信任，也陷入了令用户觉得愚蠢的尴尬境地。设定用户期望、建立用户信任、不让用户觉得愚蠢，这些都可以通过恰当的标注文案来达成，但是文案中究竟应该写些什么？它应该这么写：

表述某个操作的反
提供将要展示的内容的预
简单、清晰、直
建立信任，不要打破信任

描述某个操作的反应

恰当的标注文案的属性之一，就是确保精确地描述用户即将经历的操作和反应——比如按钮就是点击。表单中“保存”和“提交”的区别，就是一个简单又经典的案例。例如在表单中，“提交”意味着用户录入的数据会被提交到某处。用户会希望按下提交按钮时会被带到别处，或许是一个展示他们提交内容的视图，或者是类似完成页面的东西。然而“保存”的意思是，这些信息会被储存下来，视图不会改变，它只是更新了。

让用户知道他们点下去会发生什么，从来都不是坏事。富有描述性不代表展示过多细节。无需展示出下一个视图或交互是什么。就像下拉菜单项或选择组件。下拉菜单只有一个“选择”字样，设定了此处需要用户操作的期望，但它也同时描述了交互效果——用户将从一个列表中选择某项——而没有描述得太具体。在这个例子中，没必要说“从一列选项中选择”或“选择选项”。

NYGenome.org 整站的操作与反应都描述得非常棒。

提供将要展示的内容的预览

回到厕所的例子，当一个人穿过那扇门（上面写着“洗手间”），他通常会看到一些让他意识到自己身处厕所的事物，水槽、烘手机、马桶等等。这就确认了门上标签给用户设定的期望，现在这个人会很自信他来对了地方。就像是标签“洗手间”，提供了用户进入后所见到事物的预览，你的标注文案应当提供一些信息，表达出用户点击按钮或开始某操作时，将会看到什么。

例如，网站上的一个用户想要联络你提建议。他们会期望网站某处能找到电话号码、email地址或类似于表单的东西来向你发送讯息。你的菜单中有一项写着“联系”，用户期望就变成下个视图中应该包含电话号码、email地址或某些表单，用来联系网站主或企业。如果不写“联系”，而是写类似于“预约”的文案，用户就会期望看到一个专为预约而设计的表单，不只是一张联系单或是产品常见问题的反馈邮箱。

PureFixCycles.com 是个绝佳案例，为内容提供了清晰的刺激引导。

简单直接

像联系的例子那样，保持标注文案的简单清晰。让用户困惑、孤立并感觉愚蠢的一个好办法，就是使用俚语术语、涉及文化差异的表述，或是一些哗众取宠的花哨词句。假如你在设计一个模型火车的电子商务网站，你可能会觉得把联系页面叫做“连接枢纽”很好玩，但它得应用到整个网站的体验中，它很可能让人很难找迅速找到联系页面，因为除非用户点击了，否则根本不知道这是什么意思。如果你觉得“联系”太无趣，宁可就用这个文案来提升用户体验，换以其他的设计手段来增加网站的生机。

保持简洁同时也意味着避免使用过长的文案。尽管“与我取得联系”、“这间是男厕所”、“你确定要这么做吗？”清晰设定了用户的期望，它们写在按钮或小小门牌上却不是那么美观。长文案不仅难看，如果它们太长，就会令人困惑，而且大多数人不会完整读完。不去阅读和理解文案是危险的。如果用户不读文案，他们可能意外删除东西，或无意识地向某人发送信息。要避免造成糟糕或意外后果的长文案。

YogurtLabs.com 做得很好，简化了标注文案，也保持着创造力。

建立信任，不要破坏信任

恰当的标注文案会建立信任。用我们之前厕所的例子，如果用户因为标注文案不清晰而“走”错了门，他们就不太愿意再去探索你应用中的其他地方了。你总不希望用户觉得自己在不太理解的东西面前被耍了或是上当了。用户能舒服地探索这个应用时，信任就会培养起来，所以精确的文案描述是建立信任的制胜法宝。

你的应用应该表里如一言行一致。错误的表述不只令人困惑，也会给你的应用造成负面的感知。尽管你的应用可能非常棒，被设计成能够达到所有用户的目标，但如果标注文案设定了错误的期望，用户就会认为你的应用无法帮助他们达成目标。标注文案设定了用户期望和心里模型，不要产生错误的期望，那只会让用户失望。

MostlySerious.io 是一个建立和保持信任与舒适体验的好例子。

不易挽回

使用正确的标注文案来描述特点、交互与内容并不难——嗯，至少刚开时是这样。不出问题比解决问题更容易。既然花时间设计了一个很好的工具来达成用户目标，别着急，确保按钮文案、链接、和其他标签设定了正确的期望，别让错误文案这样的小“失误”破坏用户对你的信任，并损害了苦心经营的用户体验。

下面还有些例子，它们都通过正确、清晰、简单的标注文案，创造了独特的体验：

原文链接