图片来自Dribbble。

文章标题可能有点误导，这里不是要讨论IM产品的体验设计，而是聊天内容本身的阅读体验。

数字的强迫症

前几天，主管问我要手机号和身份证号，用于制作工作相关的证件。由于是钉钉上沟通的，很简单一件小事，我回了个OK，然后顺手发过去了：

××（我的姓名） 手机号：186×××××××× 身份证：360103××××××××××××

我盯着发出去的消息，细想觉得有点问题，可以优化一下，于是我又发了一遍：

××（我的姓名） 手机号：186 ×××× ×××× 身份证：360 103 ×××× ×××× ××××

我说这样便于阅读。主管说小伙子不错啊，强迫症又犯了。然后我回了一句略微有点装X的话：“用户体验无处不在。”并且配上一个咧嘴笑的表情。

事情到此告一段落。不过既然硬要把这件事情扯上用户体验，那就不妨深入思考一下吧。仔细一想，发现这真的不是没事找事。而且，我发出去的消息，其实也不算是一件合格的设计产物。

把回复消息的形式当成一项设计课题，既然是设计，绝对离不开用户场景和目标。场景很明显，对方在手机版钉钉上查看这条消息。但目标是什么呢？其实我之前并没有问清楚。要我的手机号和身份证用来制作证件，但肯定不是我主管本人制作，她要把这些信息再传递给制证者。通过什么方式传递出去？用纸笔填写还是手机转发？这可有天壤之别！

纸笔填写

如果用纸笔填写，鉴于任务比较简单，制证者不太可能用上什么逆天的高科技手段来收集信息。所以，一定会经过最原始的“阅读——记忆——书写”过程，才能完成信息的转移。书写的环节我无法掌控，但阅读和记忆就取决于我发过去的内容形式了。

有研究表明，人类短时间内能够记住的连续信息长度，极限是7个字符，超过就必须分段记忆了。我们能记住五言诗、七言诗，历史上也出现过九言诗，但生命力就弱得多。屈原的《离骚》算是一个特例，其中有不少诗句超出了7个字，但考虑到“兮”字作为语气词存在，有实际含义的内容仍然多数控制在7字以内，所以我们能从中感受到强烈的诗句韵律。

但7毕竟是个极限，能记住，却不容易。想一想我们平时收到的各种短信验证码，最多的是4字和6字两种。4字验证码我们能一气呵成记下，6字验证码我们通常会分成3+3两段来念。这也证明，我们能轻松记住的信息长度，一定少于6个字符。中国的11位手机号基本都按3+4+4的方式阅读，这已经被广泛接受。我们和朋友确认联系方式时，会说“没错，就打我那个186的号码”。网络上给手机号做隐私处理，会把中间的4位变成星号；报手机尾号，也通常是取后4位，可见这种划分根深蒂固。至于身份证号的划分，生活中见得倒是不多，毕竟它的出处——身份证上都是挤作一团的。但它天然带有特定含义，要给它划分非常简单，也容易得到大家认同：6（省市区）+4（年）+4（月与日）+4（尾号），相信绝大多数人都会这样记忆自己的身份证号。

这里还可以再插一个题外话，能够轻松记忆的信息长度，最长到底是4还是5呢？我认为是4，虽然没有找到直接证据，但上面这些现象已经能间接佐证了。如果手机号和身份证号还不够，我们可以再加个银行卡号。各家银行卡的卡号位数可不一样，但它们如果有意划分，一组最长必定不会超过4个数字。

长串数字，发出去是什么格式，对方就会按什么格式来阅读和记忆。这不仅仅是机器应该给予我们的方便，我们每个人也同样应该给予他人方便。

手机转发

回到正题，如果我的手机号和身份证号是要通过手机转发出去，并且复制填入某个后台中，那情况就完全不同了。

我无法确定录入信息的后台能不能排除空格，如果把便于阅读的格式粘贴过去，很可能最终记录下的手机号是“186 ×××× ××”。而且我主管用的是Android手机，无法安装Pin这样的剪贴板工具。把数字从整条信息中提取出来，是一件非常棘手的事。

在手机IM中，往往只能整段复制。

所以，如果要通过IM复制到别处，最佳的信息格式应该是这样：

这让我想起自己的微信公众号。由于我只在那边发文章，基本没空回复或互动，所以设置了一条自动回复，引导读者通过微博联系我。

很长一段时间，我都直接把微博昵称写在自动回复里：“我除了发文章之外，不会经常打开公众号。有需要联系的朋友，请新浪微博私信我@我_ColaChan。”

直到有一次，我尝试给自己发信息。得到了这样的回复之后，我发现要去微博里找到自己并不容易，很难从中单独复制出微博昵称。于是做了一些改动：“我除了发文章之外，不会经常打开公众号。有需要联系的朋友，请新浪微博私信我，回复‘微博’获取新浪微博昵称。”回复微博两字之后，会再收到一条消息，内容只有“@我_ColaChan”。

虽然增加了一步，反倒是方便了信息的提取。

消灭错字

既然要说文字聊天，那当然不仅限于数字和ID，篇幅最多的日常对话才是核心。日常沟通的体验，又如何界定这个“好”与“坏”？

中学的时候，大家都没有手机，用电脑聊QQ是同学死党间最主要的在线交流方式。我记得那时候有同学说，和我聊QQ感觉很安心。我问为什么，她说我从不打错别字。

嗯……现在回忆起这件事，确实有一定道理。如今生活与工作节奏远比学生时代快，加上输入法的候选词动态排序，日常沟通中难免打错字。但关键在于对待错别字的态度。我在发送消息之前，往往会自己看一遍，发现错字一定改正。

我知道许多人用微信、用QQ发消息时，是从不检查的。输完不检查，输入的过程中也不检查，噼里啪啦一通打完就发出去了。即使输入过程中发现打错，也懒得改正，指望对方通过上下文领会他的意思。于是你会收到“恩爱”、“不会你哦”这样的奇怪词语。如果关键词语打错，就要很费劲猜测他的意思，甚至要做一些同音词联想和键位联想。我联系过的许多印刷厂老板，还有部分合作过的开发同学，阅读他们的消息极其费劲。当然，忙起来确实没空检查，可以理解。不过至少可以肯定，没有错别字的文字聊天，是一种人人渴望的好体验。

语言是严肃的

我收到过这样的消息，一串连珠炮轰过来：

不过以上内容并非原话，我只是凭记忆把它还原出来，但是很有代表性。不用标点、错用标点、空格代替标点、不删除多余的空格、中英文标点错用、固有名词写错、“那”和“哪”乱用、不按话题归类分段……日常沟通中的毛病基本都集齐了，可以召唤神龙了。

语言的存在，一大作用就是让人们相互传递信息，它是人类对一切概念表述所达成的共识。如果不遵循语言的规范，就相当于脱离或者至少偏离了人类赖以沟通的渠道。这不是小事。在我看来，即使是日常文字沟通，都非常有必要区分“的地得”，有太多类似细节被忽视。不是为了维护语言的纯正性，这方面我不关心。但为了对方有更顺畅的阅读体验，规范的语言一定更有帮助。

写新闻稿的心态

说出去的话就像是发出去的新闻稿。除非是与最好的朋友放飞脑洞、海阔天空扯淡，否则谈话必定有个主题。

还是上面那一段信息，除了不严谨之外，话题散乱更是致命伤。面对这样自言自语般的问题，要从何答起呢？如果想表达自己的困惑，希望得到对方的帮助，以此为主题写一封求助信。那上面这段连提纲都算不上。

易于阅读和理解的消息，是有特定结构的。先用一句话讲清楚在讨论的是一件什么事情，然后展开说细节，讲完一个再讲下一个。如果是告知对方信息，要清晰表明关键要素。如果需要对方做什么，至少说明原因，并最好提供可行方案。如果是反映问题，也要提供足够对方排查问题的线索。

所有问我电脑问题的朋友和亲戚，几乎都是这么一句：“帮我看看电脑吧，好像出问题了。”然后就没了，就等着我提问了。我多希望哪怕有一个人，问我电脑问题的时候，能主动告诉我出问题时显示了什么，以前有没有出过这个问题，上一次和第一次出问题是什么时候，出问题之前做过什么，之后又做过什么，尝试过哪些解决方法，有没有效果，引发了哪些变化。

试想有个人家里遭贼了，贵重物品被洗劫一空。警察赶到时，问他任何问题，他只会回答：“我家都遭贼了，赶紧帮我抓到小偷啊，不然日子都没法过了！”显然，这案子是破不了的。

只要交谈有主题有目的，就必须追求高效。十分钟能说清楚的事情，由于糟糕的交流体验，也可能要说上一个小时。浪费别人的时间是一种罪过。

现代大字报

我们国家一大特色：标语横幅大字报。城市抓环境治理，挂一条横幅：“举各方之力，谋治水之略，建和谐之城，兴水乡之貌，树世代之功”。建筑工地搞安全生产，挂一条横幅：“安全创造幸福，疏忽带来痛苦。安全就是效益，安全就是幸福”。医院要提升业务品质，挂一条横幅：“创建平安医院，构建和谐医患关系”。

我们这里不去讨论这些标语本身存在的意义。至少有一点，决定挂这些标语的人，并没有弄清楚受众是谁，要以什么样的口吻来写。我路过部队军管区看到的一则标语就很不错：“听党指挥，能打胜仗，作风优良”，这是一句有主次关系层层递进的标语，深究细想，逻辑其实非常严密。关键，它直白易懂，没有模糊不清的概念。

新闻与官媒采用模糊的口吻来表达，是为了给任何事情留有余地，同时尽可能包容，保证内容中提及的各种概念定义正确。但不要觉得这些离我们日常生活很远。我们工作中的沟通，是不是也碰到过一些人，文风很官方，或者很卖弄？想一想你看到过多少这样的引导页：一张不明所以的插画，购物车、购物袋、钱袋满天飞，上面写着一行字，“海量优惠享不停”。

有一则广告我印象很深，品牌没记住，但记住了一个场景。广告片要表现出酱油制作工艺的传统和纯天然，代言人站在高台上，面对镜头，伸手指向身后的加工基地，黄豆在一大片空地上铺开晾晒。他用一种不带任何技巧雕琢的语调说：“就在这晒，就靠太阳晒。”若是换了一些不说人话的创意公司，写出来的台词很可能会变成：“XX公顷黄豆加工基地，天然晾晒风干工艺。”这样的阅读体验是非常无感的。定义再正确，描述再精准，概念再华丽，就是没有画面感。

可以在此感受一下这则广告的直白和平实：http://t.cn/RcxcZ3I。

说到这里，我想起和同学一起调侃过的一个段子：

话题守护者

工作之后，第二次有人评价我的聊天风格，说我“用绳命在聊天”。我追问下去，对方说和别人聊天都是你一言我一语。唯独和我聊天，会看到我一直保持正在输入的状态，长的能持续十几分钟。倒杯水回来，发现我轰隆隆发来一通长篇大论，分成好几大段，逐个回应之前瞎扯歪楼产生的各种分支话题。

噢，原来我还有这样的习惯！不放走任何一个话题，拒绝不了了之，必须得出结论。其实可以想象，如果纯粹是闲聊找话题，和我这种人聊天应该会蛮累的。说实话我并不想这样，我内心深处向往一次只说一件事。但既然楼已经歪了，虽然不是我造成的，我还是会本能地尽力支撑住它。这样聊天，如果对方感到舒畅，我感觉其实是很累的。

长篇大论这个习惯，有好处也有坏处。坏处当然是要让人等，不能及时得到回应。但好处是可以避免节外生枝。假如回复到一半，其中的某些信息让对方想起另一件事，在你余下内容到来之前，对方的思绪就已经飘走了。他就可能会开始插话，从而产生更多的分支话题，这情况太常见了。

这一点让我非常纠结。之前说过，浪费别人时间是一种罪过，那么就不该让人等这么久咯？但如果不加以控制，任由话题爆炸，被遗漏的话题碎片，在将来的某个时候或许还要旧事重提，同样是在浪费时间。文字聊天，如果为对方的体验着想，当然要选择一种花费时间较少的方式。任由话题爆炸，怎么看都有点因小失大。

哦，呵呵，[呲牙]

文字聊天最讨厌这几个回复了，堪称话题终结者。为什么呢？内容短、没有实际意义，这没错。但根源在于它不能反映对方的状态。虽然回复了，但不予置评，效果和没有回复一样。你仍然不能确定对方是否理解了你发送的内容，他完全可以心不在焉地打出以上回复。

这就好像你发一封邮件出去，当你按下发送按钮，没有菊花转，没有toast，界面仍然停留在写邮件窗口，里面仍然显示着你的邮件内容。然后你把写邮件的窗口关了，发现已发送里并没有这封邮件，发件箱也没有，草稿箱、收件箱、垃圾箱、广告邮件里都没有。WTF……

看似荒唐，但这样的对话在现实中绝对不少。Android开发同学问我要一张切图，我问他打算如何实现，是切成固定尺寸还是.9图。他回了我一个“可以”。我假设他一句话没打完，不小心按到回车，先把这两个字发出来了（这种事情每个人都干过，应该谅解）。但我等了半分钟，根本连“正在输入”的状态都没有。话题终结了，并且没有得出任何确切结论，只能开启新一轮追问。

其实再也没有谁比技术同学更了解反馈的重要性了。比如TCP/IP服务器请求的过程，需要“三次握手”：首先客户端发送信息给服务器，服务器知道有东西要接入了。然后服务器把收到的信息再发回去，说这是你发过来的东西没错吧？是你要接进来吧？最后，客户端把收到的信息与自己之前发出去的信息一对比，正确无误，再发信息给服务器，说没错就是我，我们接通电话吧。

我们人类对于上下文的理解能力很强，相比之下机器则笨拙地多。但无论上下文多详细，明确的反馈一定要有。再小的事，起码都应该回复一个“好的”或者“收到”。如果有选择，至少复述一遍所选的选项。

总结

回忆一下形形色色在IM上打过交道的人，有很明显的落差。有的人沟通起来感觉很顺畅，有些人简直恨不得要一通电话轰过去。同样一件事情，文字表述的品质不同，接收者的体验大相径庭。

体验设计这个学科，说它无处不在一点也不过分，非常接地气。假如抛开各种方法论，剩下的其实就只有一句话：替别人着想。