机器人电话与身份识别体系

机器人电话推广越来越先进了,接第三次才反应过来是机器人。我们过于依赖手机号作为身份识别系统,方便之余,是有代价的。

“我是XXX旗舰店的客服,您最近在我们店铺购买了XXX,还有印象吧?”,回答说不知道,可能是我老婆买的,对方接着说:“噢是这样的,最近有XXX活动,力度挺大的,优惠券一会儿通过短信发到您手机上。”说好的之后,对方说:“好,那就不打扰您了,祝您XXXX。”

第三次接到这种电话才忽然反应过来,对方是机器人,破绽是停顿时间太长。正常客服不会在听到“好的”两个字后还要1秒以上思考时间,话术早该滚瓜烂熟了。这1秒多很可能是语音识别的时间。甚至简陋一点的都不需要语音识别,无论我回答什么,只要认为我说完了,都按这个套路进行下去。

对于正常流程,这玩意欺骗性很高。下次我要问他点其他问题,或者试着打断他,看异常流程设计到了什么程度。

我们在数字世界里的身份体系,目前还没有足够好的解决方案。英文互联网里,身份更多和邮箱绑定;中文互联网里,身份更多和手机号绑定。两者没什么本质区别,你得保护好自己的邮箱地址/手机号,一旦让人知道了,就有办法直接联系你。就像行星坐标,坐标暴露了,什么光粒、二向箔就都来了。而暴露的过程,完全不可逆。

造成这个局面的原因,是这些体系首先是作为通信方式出现,使用足够广泛了,才具备了身份识别能力。并非一开始为身份而设计,无法摆脱通信的原旨,身份即联系方式。

理想的身份体系,身份应该是一切的出发点,身份高于通信方式,通信仅是身份下的一种应用。身份证号就是这样一种体系,但它目前很原始,只有身份,叠加了教育、医疗、就业等一些信息记录能力,并无通信的功能。然而问题是,身份是关乎每个公民、关乎社会持续的重要概念,指望商业公司和市场规律来制定标准不现实;而政府则仅停留在身份层面,无意将其发展出一整套数字应用。所以,目前没有理想的解决方案。